KOMPLAIN CUSTOMER = HAPPY PROBLEM

HTTP://HADIKUNTORO.COM
Di komplain customer adalah "Happy Problem" yang kadang membuat kita hilang nafsu makan...apalagi kalau komplain itu datangnya pagi hari dan lewat sms pula...
Misalnya kalau anda bisnisnya di butik online dan customer anda ada dimana2 termasuk di negara tetangga misalnya.
"Barang yang dikirim kok A sih, padahal kita mintanya kan B..kok sering sekali salah sih?"
"Kok ini baunya nggak enak banget spt barang sudah dipakai, gimana sih.."
"Siang besok kan kita mau pake buat bazar kok sudah seminggu belum nyampe2..?
"Jahitannya kok kasar sekali ya..?"
"Kok lecek dan ada noda, kita kan jadi nggak enak sama pelanggan kita.."
"Kalau belum bisa memenuhi permintaan, jangan kelewat besar dong promosinya.."
dll..
Hmmmm..kalau kita tidak pinter2 mensikapinya bisa sehari itu kita akan ribut kepada semua orang, dari pegawai, kurir sampai Anak dan Istri kita, dan semua yang terkait dengan rantai bisnis kita...

Dan kalau menemui yang seperti itu, saya akan ingatkan diri saya, bahwa customer yang komplain adalah saya ibaratkan "malaikat" yang diutus untuk memperbaiki diri kita, dan dengan begitu saya menjadi lebih tenang, bahkan kalau di nikmati dan ditindak lanjuti komplain2 itu, ternyata secara tidak sadar kita jadi banyak improvement, misalnya sebelum pesan kita jadi bener2 teliti dan selalu mengkonfirmasi ukurannya ini ya, jumlahnya sekian ya, ngirimnya kesini ya...kalau mereka sudah ya..ya..ya...baru kita kirim...

Untuk menanggulangi barang kurang/lupa, kita jadi lebih teliti, kalau dulu ditempat saya kirim 10karung 1 nota, maka sekarang 1 karung satu nota, misalnya, dan antar orang yang memilih barang dan yang memasukkan ke karung berbeda orangnya sehingga kesalahan jumlah akan di minimalisir...

Kesalahan jenis barang juga saya minimalisir dengan cara menempatkan barang lebih rapi, terus stok juga dikurangi separuhnya agar tempat lega dan space kerja nyaman...dll..dll...lama2.

Komplain ongkos kirim kemahalan ditanggulangi dengan rutin mencari jalur2 pengiriman yang paling murah, dan paling gampang di kontak...

Tidak terasa..komplain mereka bener2 menjadi guru bagi kita sebenernya, asal awal2nya kita tahan saja, dan kalau menghadapi komplain nomor satu yang harus kita lakukan adalah MINTA MAAF dan hindari penyangkalan, meskipun kita yakin kita sudah bener, setelah si komplainer ini reda dan adem baru kita sedikit demi sedikit mengkonfirmasi lagi dari awal transaksi...dimana sebenernya titik Miss itu terjadi.....
Yang berbahaya adalah kalau mereka tidak komplain, cuma dipendam dalam hati, dan cerita2 kepada yang lain2..jangan beli ke situ deh..pelayanannya nggak bagus, bikin kecewa dll...
So, kalau ada semakin banyak yang komplain di awal2 usaha anda itu pertanda bagus...itu artinya begitu banyak orang yang care dan berharap angar anda semakin bagus...

Kadang ada juga lho komplain yang langsung mendatangkan berkah kalau kita mendsikapinya dengan hati yang dingin...salah satunya ketika ada komplain datang pelanggan saya dari Aceh. Kita salah ngirim barang.
Setelah habis2an minta maaf, kita mohon dia membantu solusinya "Kalau anda tidak keberatan silahkan dijual berapa saja bebas, nanti kerugian anda saya ganti, daripada dari aceh sana ngirim barang balik ke Bekasi " (ini akan membaut kami tekor) dan hasilnya dia merasa lega dan nyaman...dan rasa aman itulah yang membuat dia akhirnya bergerak dan menawarkan produk yang nggak sesuai itu ke temen2 dan saudaranya..dan ternyata barang itu langsung laku dengan margin besar...akhirnya yang diseberang sana malah mengucapkan terima kasih, dan order lagi termasuk barang yang salah kirim itu...

Semoga sharing ini berguna bagi temen2..
Hahaha..ada yang lucu..begitu saya selesai nulis ini tiba bip-bip-bip..ada yang nelpon "Pak selimut yang hari ini dikirim ke Tambun kok warnanya biru, kan kemarin saya pesennya ke bu Ami kan Pink..."
"O..begitukah..mohon maaf ya Pak, hari ini langsung akan kita ganti deh, mohon maaf ya pak".
Hehe..dia adalah sohib online saya dari Rawamangun...margin jadi terpotong nih..tapi itulah pembelajaran ke kita, dan pagi ini saya langsung cek sms, dan kenapa terjadi..saya track back, ternyata pesenan ke Ibu Ami (posisi di Wonosobo) pink, sms di forward ke karyawan di sini, ternyata salah menyalin di buku, menjadi Biru...dan improvement dilakukan hari ini adalah kita membaut buku order yang rapi per tanggal..dan bulan depan kami akan pasang mesin fax, pesenan diarahkan ke Ibu Ami jauh disono, sore hari di summary pakai Fax, dan langsung dikirim kemari via fax...sehingga tidak ada menulis ulang disini...
Terima kasih Pak Yana di Rawamangun, anda langsung memberikan pelajaran berharga kepada saya pagi ini....

Semoga anda mendapatkan Inspirasi dari kisah ini..anda punya pengalaman yang bisa di sharing..? silahkan tulis comment anda dibawah ini...

Salam FUntastic...!

Hadi Kuntoro
http://hadikuntoro.com/
http://rajaselimut.com

1 komentar:

eka mengatakan...

... menyejukkan pak posting-nya, mungkin karena kebetulan minggu lalu saya merasa "didera" oleh caci-maki yang katanya dari eks-pelanggan di shoutbox blog saya( yang tidak meninggalkan identitas jelas ). Sempet dibuat a bit upset, namun karena teror2 kata2 dilakukan berulang2 dan cuman ganti2 nama jadi bekas/mantan/eks ( mirip surat kaleng-lah ) ... saya putuskan ga mo ambil pusing.

Benar pak ...
Komplain customer adalah pelajaran agar kita selalu berbenah melakukan improvement2.

Seneng baca posting bapak ... jadi ga merasa sendiri ... ya .. complain customer = hepi problem !

Sukses pak,
Eka
http://www.pernik-unikdiary.blogspot.com